[Day 1.] 18년째 지켜온 아마존 첫날의 서약. 주주서한 1997년, 2014년

우연한 기회로 읽게되었던, Day 1. 내가 만약 제프 베조스의 주주서한을 받고 읽고 있었다면, 나는 100% 아마존의 주주가 되었을 것이라는 생각이 들 정도로 매력적인 글이다. CEO의 중요성을 다시 한번 느끼게 된다.

"1997년 현제는 '고객의 돈과 시간을 절약' 해주는 것이 중점사업이지만, 앞으로는 '개인맞춤 서비스' 제공하는 것이 핵심이 될 것이다."

단단한 원칙 : 고객이 믿고 의지하는 기업의 조건

이상적 비즈니스의 4가지 특성

1. 고객들에게 사랑받고,

2. 매우 큰 규모로 성장할 가능성이 있으며,

3. 자본이익률이 높고,

4. 수십년이 지나도 지속될 수 있는 잠재력이 있는 큰 사업

 

아마존의 3가지 사업

1. 마켓플레이스

2. 아마존 프라임

3. 아마존 웹서비스(AWS)

 

아마존의 방식 

1.경쟁자가 아닌 고객에 대한 집착 = 절대적 고객중심주의

2. 발명에 대한 진심어린 열정

3. 운영 최적화에 대한 몰입

4. 장기적 관점의 사고(5~7년)

 

시장점유율과 관련된 지표

: 고객수, 수익의 성장성, 고객의 반복구매 정도, 브랜드 강도, 독점적 영업권이나 특허권, 기반시설 등

 

아마존의 비전

: 무한한 가치를 가진 우리 직원들의 기술과 전문성을 활용해 인터넷을 기반으로 고객들에게 최고의 쇼핑 경험을 제공하는것

 

아마존의 미션

1. 지구상에서 가장 고객중심적인 회사가 되는 것

2. 온라인에서 고객들이 사고 싶얼 할지도 모르는 모든 상품을 찾고 발견할 수 있는 장소를 만드는 것

3. 또한 그것을 가장 저렴한 가격에 공급하기 위해 최선을 다하는 것

 

아마존의 핵심가치

1. 고객에 대한 집착

2. 혁신

3. 행동중심주의

4. 주인정신

5. 엄격한 채용기준 = 장시간, 열심히, 현면하게 일하는 조건을 충족하는 직원

6. 검약 = 쇼핑업계에서 거의 유일한 핵심가치

 

고객중심주의 = 고객들에게 최고의 쇼핑 경험을 제공 해야 한다.

- 고객들의 쇼핑 프로세스 단순화가 핵심으로 원클릭, 빠른배송 등으로 구매의사결정을 단순화 한다.

- 마켁프레이스에서 고객은 '구매자'와 '셀러'까지 통칭한다. 판매코칭 프로그램, FBA 등을 통해 업무부담을 최소화 한다.

- FBA는 셀러가 판매상품을 아마존 물류센터로 보내면 그 후 주문은 아마존에서 포장 및 배송을 해주는 서비스

 

장기적관점 = 회계장부를 최적화 하는 것보다는 미래현금흐름을 만드는 것이 우선이다.

- 아마존이 지향하는 최종목표는 주주가치의 극대화이다. 이는 시장의 리더쉽을 구축하는것에서 출발을 하며, 단기적인 이익증가보다는 장기적으로 시장점유율을 유지 및 확대하는데 중점을 둔다. 이를 활용해 시장선도의 이점을 얻을 수 있는 비즈니스에 과감하게 투자를 해 주주가치를 극대화 한다. 장기적 관점이란 5~7년 이후를 내다 보는 것이다.

 

고객노력지수(Customer Efforts Score, CES)란? 구매의사결정과정에서 고객들이 부담해야하는 노력 수준

- 고객만조지수, 고객순추천지수보다 고객노력지수(CES)가 고객충성도와 상관관계가 높다. 즉, 고객이 원하는 것을 얻기위해 스스로 부담하는 노력수준(비용)을 효과적으로 낮춰주는 것이 충성곡객을 확보다는 지름길이다.