[Day 1.] 18년째 지켜온 아마존 첫날의 서약. 주주서한 2007년, 2008년, 2011년

무한한 상생 : 열정이 꽃피운 열정

 

고객경험을 구성하는 3가지 요인 = 낮은 가격, 다양한 상품, 빠르고 편리한 배송

1. 아마존 가격정책의 목표는 단기적인 이윤을 최적화하는 것이 아니라 고객들의 신뢰를 얻는 것입니다.(모든 상품에 저가격 원칙을 적용)

2. 우리는 고객들의 상품 선택지를 넓히기 위해 엄청난 노력을 기울여왔씁니다.

3. 빠르고 믿을 수 있는 배송은 고객들에게 매우 중요합니다. (아마존 프라임 서비스 및 FBA 서비스를 시작)

 

신뢰할 수 있는 지출

: 아마존의 재무목표 1순위는 높은 ROI를 달성하기 위해 자기 잉여현금흐름을 극대화 하는 것입니다.

 

KDP = 작가발굴 시슬템의 활성화

: 전업작가들의 증가로 인해 당ㅇ한 서적이 꾸준치 출간되었고, 이로인해 선택권이 늘어난 고객은 다시 킨드을 구매 페이지를 찾게된다. 아마존은 전자책 가격을 낮춰 판매량을 늘리고, 저자들에게 높은 인세를 제공해 작가의 수입도 어느정도 보장해주는 선순환구조.

 

고객관리

: 좋은 경험 +1, 나쁜 경험 -1이라고 가정을 했을때, 한 고객이 좋은 경험6번과 나쁜경험 3번을 하면 3점일까? 아니다. 나쁜 경험이 1번이라도 있으면, 결과는 0이 되어버린다. 고객관리에서는 100-1이 99가 아니라 0 = 백번을 잘해도 단 한번의 잘못으로 0이 될 수 있다.

 

고객관리 4단계

1. 고격경험을 분석하고,

2. 나쁜경험을 제거하거나 개선하고,

3. 좋은 경험을 알리고,

4. 기억에 남기는

 

발명의 힘 = AWS, FBA, KDP

1. AWS : 스타트업, 중소기업에도 제공을 하여 규모가 커짐에 따라 실시간으로 시스템을 업그레이드 해주고 사용가능한 서비스도 증가하기 때문에 지속적인 이용을 유도한다.

2. KDP : 킨들에 직접 출판을 하여 작가를 발굴하고, 다양한 작품을 제공하여 고객이 다시 킨들을 구매하게 만든다. 고객과 저자 모두가 만족할 가격정책을 실현

3. FBA : 프라임서비스에 셀러가 등록을 하게 만들고, 셀러는 보다 배송에 대한 걱정을 하지 않아도 되고, 프라임고객까지 고객층을 늘릴 수 있어 더 다양한 상품의 제공, 고객들의 프라임 서비스 등록증가의 선순환 구조를 가짐

 

인지적 구두쇠 현상을 이용한 아마존의 마켓팅 = 대쉬

: 상품을 구매를 할때에는 인지 -> 탐색 -> 비교 -> 구매 -> 배송 -> 사용 및 처리로 이루어지는데 아마존의 대쉬는 인지 -> 구매로 바로 넘어갈 수 있도록 하여 고객이 반복적인 일을 하기 싫어하는 부분이용하여 바로 아마존에서 구매를 할 수 있도록 하였다.

 

경영철학

1. 절대적으로 고객중심주의를 지켜가고자 한다. = 고객에 대한 집착 -> 브랜드 공명 -> 프라임회원이 온라인으로 구매를 하는 제품의 99%를 아마존에서 구매를 하는 현상. 우리기업이 경쟁사보다 소비자의 각종 비요을 줄여주고 더 많은 혜택을 제공하고 있는가?

 

2. 단기적인 이윤 또는 단발적인 증권가의 반응보다는 장기적 관점의 시장 리더십을 주요시하는 의사결정을 할 것

 

3. 시장선도자의 이점이 클것으로 예상되는 사업에는 과감하게 투자할 것입니다. 물론, 일부는 성공하겠지만, 일부는 실패할 수 있습니다. 어떤 경우든 우리는 그 과정에서 얻은 가치있는 교훈들을 통해 지속적으로 성장해갈 것

 

4. 유능하고 실력있는 직원을 고용하고 유지하기 위해 지속적으로 노력할것 = 직원들의 주인정신은 고객서비스 품질과 직결되며, 기업성과에 가장 큰 영향을 미치는 핵심요인입니다.